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原标题 阿卡索外教网乱象调查：塞尔维亚籍老师变身英美外教，电话“轰炸式”营销、退费遭遇“霸王条款”
来源 21世纪经济新闻
作者 李政 熊月
王蓉一开始就觉得，这半个多月的焦虑与愤怒，似乎都源自8月2日那通退费电话。
7月19日她在阿卡索外教网给孩子报名了一款价值7388元（优惠后实付5888元）的国际幼儿套餐。在经历了课程网络不稳、外教口音风波后，王蓉下定决心退掉它。
王蓉告诉21世纪经济报道记者，她自8月2日主动与阿卡索外教网客服沟通无果后，对方曾连续4次打来电话，坚持要扣除套餐费用的30%外加300元档案费。“协商不成，阿卡索就再没主动联系过我，我在网上一搜才知道，它竟是各大投诉平台的常客。”
作为一家成立于2011年的在线英语教育机构，阿卡索外教网主营在线1对1英语教培业务，涵盖少儿英语、成人口语、商务英语、出国考试等多个课程体系。
据统计，关于阿卡索外教网的投诉量在消费保平台上高达600多项，在黑猫投诉上也有近500项。投诉的内容主要集中在“退费不合理”“霸王条款”“电话骚扰”等。
实际上，像王蓉一样遭遇“退费难”的案例不在少数。21世纪经济报道记者在阿卡索外教网相关退费维权群做过不完全统计，一位家长于6月份就向平台发起退款申请，截至发稿前仍未得到妥善处理，16位维权对象中成功收到退款者寥寥，涉及未退款金额超过9万元。
长达3年的电话营销
2016年，用户柳雯在一位教育博主的推荐下，在阿卡索外教网注册了个人信息。在试听课过后，她并不打算购入课程，随后阿卡索外教网的销售打来大量推销电话。
“2016-2018年有段时间，对方销售几乎每周都会打来电话，后来变成每个月，我明确拒绝后，曾消停了一段时间。”柳雯向21世纪经济报道记者抱怨，她本以为对方销售不会再“骚扰”自己，结果没想到销售在2018年夏天再次频繁联系，几位销售轮番打来电话，“一度我看到陌生手机号码，心里就发慌”。
最终，这场长达3年的“骚扰式”营销，以柳雯在微博上发帖曝光而结束。曝光微博发出不久后，阿卡索外教网客服发来微博私信，称已将柳雯电话号码做了禁用处理，希望其删除相关微博内容。
21世纪经济报道记者在采访中发现，维权群中不少对象收到过类似私信，称阿卡索外教网以“侵犯名誉权”名义要求删除相关信息。黑猫投诉平台上一位用户投诉称，自己曾受到阿卡索外教网销售的轮番电话轰炸，拉黑的号码不下10个。
一位不愿具名的业内人士直言，在线教育平台通过APP或网站获取用户信息，然后通过电话完成销售任务，从根本上讲是为了“精准”触达潜在客户，有时为了达成业绩会用不同的号码进行电话“轰炸”。类似阿卡索外教网的行为，在行业内屡见不鲜。
北京市盈科（深圳）律师事务所高级合伙人朱逸聪对21世纪经济报道记者分析，个人信息属于一般人格权内涵，是受法律保护的重要合法权益。判断商家电话或短信营销是否超过必要的“度”，应以正常的、通情达理的人在响应情况下的感受和评价为准，一旦对公民的生活造成了滋扰，则可向法院诉请停止侵害以及请求赔偿。
外教资质被质疑
用户花花告诉21世纪经济报道记者，维权群里大家吐槽最多的便是阿卡索外教网上外教的口音问题。尽管大家都知道该平台上有很多菲律宾外教，但至少菲律宾官方语言为英语。
“一些报名了英美籍外教课程的同学发现，很多外教发音不标准，向平台提出了质疑。”花花说。
2019年7月，陈明在阿卡索外教网报名了价值18652元的定制套餐课程，报名时销售承诺为其提供英美籍外教。随后，他对授课外教的英国或美国国籍提出质疑，便开始自发搜索相关外教信息。
他发现，平台为自己安排授课的7位外教中，仅有一位南非籍外教符合平台宣传，即外教来自母语或官方语言为英语的国家，剩余6位大部分证实来自塞尔维亚（官方语言非英语）。在核实好相关证据后，陈明以平台涉嫌虚假宣传、欺诈消费者为由，向阿卡索外教网发起退款申诉，最终成功获得全额退款。
陈明还向21世纪经济报道记者透露了两个饶有趣味的细节。阿卡索外教网向其推荐的外教，曾亲自在授课过程中承认自己来自塞尔维亚，通过搜索其社交账号发现，该外教是一位职业拳击手，2014-2018年期间的拳击比赛视频至今保留在视频网络。尽管他声称自己居住在伦敦，但从其社交账号截图可见“SRB”（塞尔维亚）手机信号。
而另外一位自称来自美国纽约的外教，姓名同样带有塞尔维亚典型姓氏，陈明通过向该外教发邮件验证，得出自己与对方相差7个时区。“这说明，对方所处的时区为东一区（塞尔维亚所在时区），而非美国纽约所属的西五区。”
针对平台外教资质的疑问，阿卡索外教网相关人士回应21世纪经济报道记者称，其外教所持TESOL证书由Ascentis机构考核及认证。Ascentis是英国国家级别的颁证授予机构，受英国资格认证和考试管理办公室监管，符合全球标准，真实有效并且具备权威性。
但据央视7月29日报道，根据Ascentis官网显示，其所能提供的资格证书认证服务中，并不包括TESOL证书。同时，记者将阿卡索外教证书发送至英国资格验证和考试管理办公室，对方明确回复阿卡索平台所展示的外教资质证书并不受其监管。
事实上，不少维权对象通过网络也查询到，阿卡索外教网曾在塞尔维亚大量招聘英语老师及市场专家，并在大家对外教资质提出质疑后，对相关资质和关键信息做了模糊化处理。
花花告诉21世纪经济报道记者，阿卡索外教网不仅对外教的证书进行了打码，还更改了约课平台上对应外教的名字。一位销售顾问解释，名字只是一个昵称，如果按照真名来取，重复率肯定很高，另外这也是为了保护外教的个人隐私。
朱逸聪认为，相关司法纠纷中，教育培训机构如果不能证明其提供服务的外教是以英语为母语，则需承担举证不能的法律后果，涉及虚假宣传及欺诈行为的，消费者可要求该机构承担赔偿服务费用三倍的责任。
退费标准不一
张敏于2019年8月在阿卡索外教网购买了两套共计26576元、时长总计约933小时的国际套餐课程。因不满课程质量，于今年8月1日发起第一次退款申请，经历了数十轮电话沟通后，阿卡索外教网始终坚持按“扣除总费用30%加300元建档费”的方式退款，接受则基本3天可以完成退款。
张敏告诉21世纪经济报道记者，“因为维权自己搞得身心疲惫，曾有那么一瞬间想接受扣款30%的方案，在客服强硬时也想过放弃维权。”
阿卡索外教网为何坚持“扣除总费用30%加300元建档费”的退费方式？阿卡索外教网相关人士回应21世纪经济报道记者，关于退费问题，阿卡索严格按照广东省教育厅发布的《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》执行。
《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》规定，学生完成1/5学时及以下的，核退70%学费、住宿费。但该办法还规定，由于教育机构违背诺言，教学管理混乱，致使教学质量不保，或使学生不能正常学习的，教育机构必须退回全部费用及其利息并承担其他合理费用。
上述阿卡索外教网人士还表示，消费者在购买课程套餐前，需阅读并点击“我已阅读并同意《阿卡索用户协议》”后，方可确认并付款成功，《阿卡索用户协议》中有退款相关信息。此外，在阿卡索外教网APP及官方网站内、套餐旁边均有退费说明供消费者查阅。
王蓉回忆称，付款时自己并没有留意用户协议内容，当申请退费时才注意到。“阿卡索在协议中规定，退费管理制度参照《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》。但销售并未提醒自己退款需扣除付款金额30%的规定。”
花花也告诉21世纪经济报道记者，自己也并未注意到相关协议。“APP上整个付款过程不到5分钟，而且销售承诺不满意可以退款。如果销售不提醒，自己根本不会注意到具体的条款。”
一位成功申请到退款的用户告诉21世纪经济报道记者，阿卡索外教网正是利用线上维权的不便利性来磨耗消费者的时间和精力。“一位已从阿卡索外教网离职的员工告诉我，需要不厌其烦地打电话或通过官方微信公号联系客服，协商退款的可能性才比较大。”
受此鼓舞，维权群多位发起退款申请的客户开始频繁向阿卡索外教网客服打电话，并向深圳市市场监督管理局、教育局及消费者委员会投诉。
截至发稿时，张敏与另一位维权对象已收到阿卡索外教网退款，在她们的坚持下，她们分别比此前方案多退回了5500余元、2500余元。
据多位维权对象反映，8月20日，深圳市消费者委员会对阿卡索外教网进行了约谈。（应采访对象要求，相关维权对象均采取化名）
网站名称：阿卡索外教网乱象：电话轰炸式营销退费遇霸王条款
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